Как получить клиентские отзывы: 9 эффективных способов. Работы клиенты работающие биржей оставляют положительные отзывы простоте интерфейса сайта
10 способов мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы
Отзывы — мега эффективный инструмент продаж и те компании, которые не относятся к ним серьезно и не занимаются их отслеживанием, теряют огромные деньги. Мало кто их нас, задумавшись о покупке, не зайдет погуглить отзывы о выбранном товаре. Наличие отзывов на сайте компании или о конкретном продукте облегчают задачу многим из нас. В отзывах можно узнать стоит ли доверять компании, насколько добросовестно она относится к клиентам уже после покупки - на этапе вопросов, ремонта или гарантии, какие плюсы и минусы продукции или услуги.
Отзывы как семечки!
Когда ты «загорелся» купить конкретный товар, ты хочешь знать о нем все и просто не можешь остановиться читать их! :-) От материала упаковки, страны производителя, состава до мельчайших подробностей типа — а когда я сплю мой телефон потребляет 2% зарядки или 2,5%?
И ты не идешь первым делом за отзывами к продавцу в магазин, ты читаешь или слушаешь от знакомых что на самом деле говорят о продукте обычные люди. Потому что у компании, которая производит и продает — всегда все хорошо, потому что на разработку или изготовление было потрачено много финансов и усилий и ее задача убедить вас купить, а продавцы могут быть мотивированы. И даже наши бабушки и дедушки иногда просят нас посмотреть в интернете отзывы, чтоб понимать стоит выбранный товар этих денег или нет. А это, согласитесь, уже признание. Поэтому, отзывы всегда в цене и рулят :-)
Отзывы интересны еще и тем, что каждый из нас в чем-то профессионал и проще просмотреть отзывы о товаре, в которых человек со своей стороны описывает преимущества или негативный опыт, чтобы не наступать на одни и те же грабли и сэкономить свое время и финансы.
Отзыв — это эмоция, мнение одного конкретного человека
Эмоции, как и отзывы, бывают разные — как позитивные, так и негативные. Важно делать скидку на то, что существуют заказные отзывы, нужно просто научиться их отличать. Или, к примеру, есть категория людей, которые просто любят жаловаться даже на самый лучший продукт, по мнению остальных людей, не имеющий изъянов. Все мы разные и вкусы у нас тоже разные. Что для одного ужас и кошмар, для другого нормально и вообще осталось незамеченным. Но чтобы продавать, нам нужно методично вызывать на себя шквал положительно-заряженных эмоций, отзывов, улыбок и клиентов. Как? А давайте разбираться! :-)
Итак, 10 способов мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы о вас:
1Менять не восприятие, а реальность
Ожидания клиентов должны совпадать с реальностью. Можно запустить дорогую и качественную рекламу о том, какой у вас прекрасный сервис, низкие цены и широкий ассортимент, но не соответствовать всему вышеперечисленному.
2Предлагайте оставить отзыв сразу после получения товара
Известно, что получив долгожданную покупку на руки, человек испытывает эмоциональный подъем, находится в хорошем расположении духа и попросить у него оставить отзыв о качестве сервиса будет совершенно не сложно. Наоборот, клиенту будет приятно, что вы цените его мнение и он с радостью оставит хороший отзыв.
3Подключите социальные сети
Часто покупатели не любят заморачиваться отзывами и тратить на них время, особенно молодые люди, которые всегда куда-то спешат и пытаются успеть все и сразу. В таком случае, предложите оставить отзыв в привычной им среде — на вашей страничке в социальной сети. Многие привыкли регулярно постить информацию в социальных сетях и для них это будет сделать не сложно.
4Работайте с негативными отзывами оперативно
Если покупатель оставил негативный отзыв и вы на него никак не реагируете, считайте, что как клиента вы его потеряли. К тому же, остальные клиенты будут смотреть насколько быстро вы разруливаете ситуацию и каким образом решается вопрос. Человек, оставивший негативный отзыв, возможно, оставит другой — отзыв благодарности за быструю реакцию и решение проблемы.
5Юзабилити формы заказа товаров
Добавьте в форму заказа функцию «оставить отзыв», это напомнит покупателю о необходимости оставить свое мнение о покупке. К тому же, не переусердствуйте с запросом информации о пользователе при оставлении отзыва — адрес или девичья фамилия матери здесь будет не кстати :-)
6Ты мне — я тебе
Самый простой способ получить положительный отзыв — это, конечно, порадовать клиентов подарками, бонусами или скидками. Покупатель не любит ходить в «должниках» и с радостью оставит положительный отзыв о вашей компании.
7Повышаем ставки
Сувенирная продукция, одежда с вашим логотипом, презентованная новоиспеченному покупателю, в разы повысит имидж вашей компании и положительные отзывы о компании посыплются на вас как из рога изобилия :-)
8Любишь продавать, люби и розыгрыши разыгрывать
Наши люди очень азартны! Придумайте оригинальный розыгрыш, квест или что-то подобное и положительные отзывы к вам потянутся! Здесь стоит быть осторожным — правильнее всего будет сделать один главный приз и много мелких, но полезных. Так вы сможете угодить практически всем, а это составит о вас хорошее мнение и добавит мотивации оставить о вашей компании положительный отзыв.
9Фото на память
Сделайте интересный тематический фотоконкурс. Люди любят участвовать в различных фотоконкурсах, многим интересно и приятно будет стать лицом вашей компании. Такие фотоконкурсы можно проводить ежемесячно и по ходу кампании предлагать оставлять отзывы на сайте компании.
10Соревнование
Устройте соревнование на тему «самый лучший отзыв месяца» и поток положительных отзывов не заставит себя долго ждать.
В завершении хотелось бы оставить небольшое послание владельцам компаний: уважайте своих клиентов, будьте открыты для общения, мотивируйте и поощряйте покупателей, делайте их счастливыми и продажи, как и положительные отзывы, никогда не перестанут радовать вас :-)
artjoker.ua
Как получить клиентские отзывы: 9 эффективных способов
Обращаясь к услугам интернет-магазинов, клиенты меньше всего хотят иметь дело с очередной «темной лошадкой». Это ведь интернет, да? Здесь и обмануть могут. Первое, что делает клиент, чтобы убедиться в надежности услуги – ищет и читает отзывы. Это наглядно показывает, что отзывы – мощный инструмент, стимулирующий людей стать вашими клиентами. Однако, заставить клиента оставить отзыв не так просто. Как часто вы сами оставляете отзывы и оставляете ли вообще? Вот-вот. В этой статье мы рассмотрим 9 эффективных методов, которые помогут вам получить множество отзывов от реальных клиентов.
1. Электронная почта
Самый простой способ получить отзыв от клиента – попросить его об этом. Этот метод подойдет в том случае, если у вас имеется электронная почта клиента. В письме может быть как непосредственно просьба оставить отзыв, так и вопрос об удовлетворенности качеством сервиса или продукта. Использовать электронную почту в качестве инструмента по сбору отзывов можно двумя способами.
- Отправьте клиенту письмо спустя неделю после покупки товара
После того как покупатель получил и опробовал товар, отошлите ему напоминание с просьбой об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить. Иначе все ваши письма отправят в папку «Спам», и вы лишитесь одного из самых эффективных каналов коммуникации с клиентом.
- Сделайте рассылку по базе клиентов
Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете рассылку по ней, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов: о вашей компании, качестве сервиса, рассылки, адекватности цен, актуальности статей, которые вы размещаете в блоге и т.д. Сегментируйте подписчиков по дате добавления (например, те, которые читают вашу рассылку не менее 3 месяцев) и активности (например, открыли за этот период не менее 5 писем и кликнули по не менее чем 3 ссылкам), и разошлите им письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.
2. Телефон
Необязательно собирать отзывы исключительно с помощью интернета. Ведите базу клиентов, сохраняйте их телефонные номера и обзванивайте с целью опроса по качеству сервиса. Главный минус этого метода заключается в том, что он может быть раздражительным для определенной категории людей, но если все делать правильно, быть вежливым, не навязываться и не надоедать частыми обзвонами, то вы гарантированно получите хороший развернутый отзыв. Ведите запись звонков, после чего переводите их в текст либо выкладывайте на сайт аудио. Полезным сервисом здесь будет Soundcloud, где вы можете разместить запись, а затем получить код для вставки ее на сайт.
3. Формы для отзывов на сайте
Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ будет удобен для клиента, все что от него потребуется – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и так далее. Существует три способа сделать подобные формы:
- Конструкторы форм
Множество сервисов предоставляют возможность в онлайне сделать форму для обратной связи. Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того, как закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт. Примеры таких сервисов: Main-Ip и Formm.
- Самодельные формы
Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, то можете написать собственную форму отзыва. Поищите в интернете, как это сделать, и найдете полным полно подробнейших инструкций, с которыми даже при недостаточном уровне владения языками программирования можно написать форму. Как вариант – сделайте форму в виде анкеты. Не каждый захочет лично писать отзыв, зато заполнение анкеты может показаться даже интересным для определенной аудитории.
- Формы с комментариями из социальных сетей
Не забывайте также про виджеты, интегрирующие в страницы комментарии из соцсетей («Вконтакте» или Facebook, например) – так от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, т.к. большинство не выходят из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуются ими. Для «Вконтакте», например, можно использовать виджет их собственной разработки, ознакомиться с которым можно здесь.
4. Отзывы в социальных сетях
Будет полезным завести для вашего бизнеса страницы в социальных сетях. Это не только дополнительная реклама и дополнительный охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями по поводу оказанных услуг. Как следить за отзывами в соцсетях? Рассмотрим несколько способов:
- Комментарии на страницах
Вполне очевидно. Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.
Следите за упоминаниями вашего бренда в социальных сетях. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью таких сервисов, как:
- Поиск по социальным сетям. Во «Вконтакте» и Twitter предусмотрена строка поиска, где вы просто можете ввести название вашего бренда и получить все упоминания о нем, появлявшиеся на просторах соцсети.
- Поиск в «Яндекс.Блогах». Сервис можно осуществить поиск не только по социальным сетям, но и по блогам, микроблогам и форумам.
- Отдельный раздел для отзывов
Люди, как правило, не скупятся на отзывы в социальных сетях. Организуйте тему или обсуждение, где клиенты смогут оставлять свои отзывы и пожелания, и результат не заставит себя ждать.
5. Опросы
С помощью опросов можно получить огромное количество мнений, которые послужат вам на пользу. Провести опрос и собрать отзывы можно несколькими способами:
- Опросы, встроенные в сайт
Существует множество сервисов, позволяющих самому создать опрос и вставить в страницу сайта. Подробнее о них (и о пользе опросов в целом) вы можете прочитать в нашей статье. Нас интересуют не просто опросы с выбором вариантов ответа, а опросы, в которых пользователь может сам заполнить формы. Опросы с выбором вариантов будут являться информативными только для вас, в то время как клиенты не смогут наглядно оценить качество вашего сервиса.
- Опросы в социальных сетях
Не забывайте об опросах в социальных сетях. Мало того, что многие из них содержат встроенные инструменты для создания опросов, так к ним еще и предусмотрена возможность оставлять комментарии. Опросы в соцсетях всегда привлекают внимание, благодаря простоте клиенты не только без затруднений, но даже с удовольствием предоставят фидбэк, а вы получите кучу бесплатных мнений. Кроме того, опросы в соцсетях помогают увеличить посещаемость вашей страницы.
6. Фотографии клиентов с вашей продукцией
Очень эффективный способ. Фотография – тоже отзыв, особенно если под ней присутствует какой-либо комментарий. Как получить фотографии довольных клиентов с вашим товаром? Два варианта:
- Попросите их об этом
Просто попросите клиентов присылать фотографии с вашими товарами. На сайте выделите специальный раздел для таких фото, а если речь идет про социальные сети, то просто создайте открытый альбом, куда пользователи сами смогут загружать фотографии. Такие разделы и альбомы часто просматривают, в них ясно видно, что есть реальные клиенты, довольные качеством обслуживания, да и возможность похвастаться новой покупкой и показать себя привлечет много желающих.
- Устройте фотоконкурс
Обязательным условием должна быть фотография, на которой отчетливо видно ваш продукт. Желательно, чтобы клиент добавил еще и текстовый отзыв в дополнение к фотографии. Это может быть даже небольшая история – проявите фантазию при подготовке конкурса.
7. Бонусы за отзыв
Система бонусов за отзывы подразумевает дополнительные расходы, но приток отзывов может сильно увеличиться – охотников за бонусами всегда найдется достаточно. Раcсмотрим способы поощрить клиента за отзыв:
- Поощрение за каждый оставленный отзыв
Почему бы не пообещать клиенту небольшую скидку в том случае, если он оставит небольшой отзыв? Или символический подарок? Подобный метод уже используется многими бизнес-гигантами (Dunkin’ Donuts, например, предлагают бесплатный пончик за прохождение опроса). Главное тут – не переборщить. Вы должны просить клиентов оставлять отзывы, но не умолять их всеми доступными способами.
- Приз за лучший отзыв
Устраивайте конкурсы на лучшего автора. Приз в конкурсе не обязательно должен быть большим, люди просто хотят побеждать.
- Проба товара или услуги за отзыв
Составьте базу лояльных клиентов и предоставьте им пробники товара/разовое бесплатное пользование услугой в обмен на то, что они потом напишут отзывы о своем опыте. В этом случае у вас нет никаких гарантий, что в итоге вы получите отзыв, но клиенты, почувствовав высокий уровень доверия и заботы, несомненно захотят положительно отозваться о вас.
8. Система рейтинга отзывов
Вышеперечисленные способы относительно просты для реализации. Этот метод довольно сложный, но имеет огромный потенциал. Создайте систему пользователей, в которой будет учитываться количество оставленных отзывов, их полезность. Публикуйте список самых плодовитых авторов отзывов – многие захотят попасть в первую десятку. Подобная система была, например, реализована знаменитым Amazon. Поощряйте (см. прошлый пункт) самых продуктивных авторов, давайте ссылки на все их отзывы.
9. Анкетирование
При возможности личной встречи с клиентом попросите его заполнить заранее составленную анкету с вопросами о качестве сервиса. Составьте список наиболее важных вопросов по качеству обслуживания и вручите клиенту. Вряд ли люди откажутся заполнить небольшую анкету, когда им вручат ее прямо в руки. Обязательно включите туда не только вопросы с вариантами ответов/шкалой оценки, но и вопросы, на которые клиент ответит самостоятельно. Например, если ваш бизнес предполагает курьерскую доставку, то курьер при встрече может вручить клиенту анкету. После этого отсканируйте анкеты и выложите на сайт.
Общие советы по сбору отзывов
Мало просто использовать рекомендации, данные в этой статье. Используйте их грамотно и с умом. Дадим несколько советов, призванных помочь вам в этом деле:
- Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не оставляют отзывы лишь потому, что знают, что не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.
- Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше. Не надо заставлять клиента регистрировать еще пяток аккаунтов. Это нужно вам, а не ему – лишняя головная боль клиенту ни к чему.
- Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.
- Не навязывайтесь. Бесконечные назойливые просьбы оставить отзыв будут не только гарантированно держать раздел с отзывами пустым, но также могут отпугнуть клиента вовсе.
- Не удаляйте негативные отзывы. Длинный список хвалебных позитивных отзывов выглядит искусственным, будто они были куплены. Кроме того, это прекрасный способ узнать, в каком направлении вам надо совершенствоваться.
- Тщательно продумайте время просьбы об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.
- Дайте клиенту почувствовать важность его отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.
И последнее – прочувствуйте всю важность клиентских отзывов. Зачастую именно они и являются определяющим фактором для потенциальных клиентов. Стали бы вы доверять компании, не зарекомендовавшей себя? Думаю, нет. Так соберите множество отзывов и сделайте так, чтобы вам доверяли.
Использован материал: 4 New Ways to Collect Customer Feedback.
Если у вашей компании много негативных отзывов, на борьбу с которыми у вас нет времени, вы можете обратиться к нам за услугой «Управление репутацией в интернете». Любой негатив можно не только нивелировать, но и использовать себе во благо. Обращайтесь!
kak-poluchit-klientskie-otzyvy-9-effektivnykh-sposobovtexterra.ru
Как попросить клиента оставить отзыв: 5 нестандартных методов |Webpromoexperts
От редакции: эта статья для брендов, которые хотят активно продвигаться в интернете. Самое ценное и искомое всеми — отзывы. Это касается любой сферы. Их ищут, читают и принимают во внимание. Многие пишут фальшивые отзывы. Мы же призываем не делать так. А как надо — читайте в статье:
1. Как найти контакт с клиентом после покупки.
2. Как заставить клиентов написать отзывы о покупке.
3. Как мотивировать клиентов на положительные отзывы.
4. Как использовать клиентскую активность для продвижения бренда.
Как найти контакт с клиентом после покупки
Основная проблема, с которой сталкиваются все интернет-магазины — клиенты не любят писать отзывы. Люди идут в интернет, начинают писать и проявлять активность только в тех случаях, когда все плохо, когда они недовольны сервисом или товаром. Пользователи редко могут пойти и написать что-то хорошее, потому что заведомо логика работает так: если человек получил то, что ожидал — хорошо; если не получил — плохо и об этом нужно написать. Обычно пишут в трех случаях:
• недовольны;
• очень недовольны;
• сильно возмущены.
Проблема касается любого бизнеса: крупных игроков и мелких, нишевых магазинов с небольшим ассортиментом товаров. Все клиенты, которые к нам приходят, говорят одно: «Несмотря на то, что у нас в день десяток или сотня продаж, отзывы появляются только негативные — там, где плохо сработала логистика или менеджеры. А хорошего о нас не пишут ничего».
Ни для кого не секрет, что большинство таких клиентов приходят за услугой. Самый дешевый и простой вариант управления репутацией — заказать о себе пачку положительных отзывов с размещением. Где-то 80% клиентов представляют себе все именно так — заплатить за положительные отзывы.
На самом деле часто фальшивые отзывы видны, и работают наоборот — против вас.
Обычно ecommerce применяют набор стандартных методов для того, чтобы настоящие отзывы реальных людей все-таки появились на сайте.
Приглашаем вас на новый дистанционный курс для предпринимателей и маркетологов «Система интернет-маркетинга для бизнеса». Курс длится 13 недель. Хорошо было бы прийти на курс с готовым проектом — коммерческим сайтом. После 13 недель работы над ним под руководством опытных маркетологов, у вас на руках будет готовая стратегия продвижения в интернете, целая работающая система. Ждем вас! На курсе вам подробно расскажут как работать с отзывами.
Как заставить клиентов написать отзывы о покупке
Все это действует и было бы хорошо, если бы не одно «но». Так делаю все. Поэтому если вам правда нужно создать лояльное комьюнити, нужны адвокаты бренда, а в своем товаре или услуге вы уверены на все 150%, то попробуйте нестандартный подход. Потому что у стандартного есть ряд проблем.
Как мотивировать клиентов на положительные отзывы
В своей работе мы пытались выявить общие проблемы и найти нестандартные подходы к клиентам. С некоторыми клиентами у нас получилось поработать достаточно интересно. Мы использовали нестандартные методы мотивации и получили неплохой результат.
Для мотивации клиентов можно предлагать какие-то ограниченные предложения, использовать их для тестирования самого сайта или каких-либо новых продуктов. Все это достаточно просто — например, награда «Поклонник бренда» для человека, который совершил 5 покупок и получил некий бейдж и какое-то ограниченное предложение. Таким вот образом можно на фоне управления репутацией получать и отзывы.
Геймификация
Если вы пользуетесь смартфоном, то видели в приложениях и различных играх разные фишки — получите какое-то количество золота или некую сумму денег на баланс, если сделаете репост или поставите оценку приложению и прочее.
В таком формате можно работать и с магазином.
Человек будет получать какой-то бонус за то, что примет участие в ваших квестах или выполнит какие-то задачи. Такой подход работает и дает большую конверсию, чем банальное предложение скидки или фидбек от менеджера. Единственная сложность, которая здесь возникает — нужно подойти к этому процессу с максимальным креативом.
Создание коммьюнити
Технически все зависит от масштабов. Для небольших магазинов это может быть достаточно просто и недорого, для крупных — сложно и дорого. Но, с другой стороны, мы таким образом можем получать и обратную связь, и отзывы, и посты, и репосты, и ссылки на свой магазин — все, что нам необходимо. Главное — все правильно и интересно оформить.
Одна из проблем, с которой мы столкнулись при подготовке одного из исследований по теме управления репутацией — мы взяли ТОП-100 онлайн-ритейлеров в России и посмотрели, как они работают с положительными и отрицательными отзывами. Мы были удивлены, что большинство никак не работает. Они говорят о тех же проблемах — клиенты не пишут хорошие отзывы, но пишут плохие.
Работа с положительными отзывами
Если есть положительные отзывы, то с ними тоже нужно работать, точно так, как и с негативом. Отсутствие открытой реакции говорит о том, что клиент оставил отзыв — ну и хорошо, магазин на него ровным счетом никак не отреагировал. При помощи открытой реакции можно мотивировать людей оставлять отзывы, так как много людей перед тем, как совершить покупку, читают ваши отзывы. Если они видят, что вы реагируете и благодарите своих клиентов, если они видят, что вы готовы за положительные отзывы предлагать какие-то подарки, вы контактируете с покупателями — это мотивирует психологически их возвращаться и оставлять отзывы.
Работа с iframe
Указанный выше слайд носит более технический характер. Многим людям тяжело ходить, искать площадки и оставлять отзывы. Один из таких хитрых ходов — работа над тем, чтобы формы для отзывов вставлять, врезать в оболочку вашего сайта, готовить специальную страницу с инструкциями. По нашему опыту скажем, что такой метод действительно работает.
По сути, вы подбираете некие площадки, где вы хотите видеть отзывы. Вы консультируетесь с техническими специалистами, насколько реально это сделать. Вы создаете посадочную страницу интересного формата с инструкцией — например, клиенту нужно заполнить 4 поля на странице, чтобы получить специальное предложение, бонус, благодарность. Лучше всего работает и приводит клиента на эти страницы email-маркетинг, когда клиента просят оценить качество сервиса и товара.
Такой подход позволяет увидеть слабые стороны вашего бизнеса. Вы можете все сделать так, чтобы положительные отзывы шли на какие-то площадки. Негативные нюансы или какие-то минусы, которые заметил клиент, будут идти вам для того, чтобы вы понимали, где у вас слабые стороны и где клиент не чувствует должного сервиса.
Если вы вспомните 10–15 крупных магазинов, то вы реально поймете, что только малая часть использует страницы, которые подсказывают пользователю, где написать и почитать отзывы. Это одна из причин того, что отзывы не пишутся. Потому что ни один клиент после покупки не пойдет искать страницу, чтобы оставить положительные отзывы о вас. Но при том же email-маркетинге, если мы даем эту ссылку уже в письме, мы можем получать какой-то небольшой процент реально положительных отзывов.
Сделать такую страницу просто. Ее можно даже не усложнять какими-то креативными ходами и работой дизайнера — обычная страница со списком площадок, где можно оставить свое мнение о вас. Чтобы повысить конверсию и доверие аудитории, желательно подбирать ресурсы, на которых можно залогиниться из социальных сетей и не тратить время на регистрацию.
Работа с лидерами мнений
Работа с лидерами мнений подходит тем, кто продвигает скажем так нишевый товар. Для гипермаркетов такой инструмент не очень актуален. Если вы работаете в определенной нише: бижутерия из натурального камня, например, косметика, одежда авторского кроя, мы можем найти людей, которые этим интересуются или об этом говорят. Как правило, собственники бизнеса и менеджеры знают сайты, форумы и видеоканалы, которые работают в тематике их бизнеса.
Мы можем искать нишевых лидеров мнений, блогеров ( в социальных сетях или Ютубе). Связываться с ними, предлагать товар в различные посты, монтировать в контент ваши пожелания, рекомендации, просьбы, ссылки. Такой подход к рекламе срабатывает, если ваша целевая аудитория на 30-40% как минимум пересекается с аудиторией блога, где вы хотите дать свою рекламу. Для покупателей лидер мнений — пример для подражания, тот человек, которого нужно слушать. Это люди, которые могли купить у вас год назад, а оставить отзыв только сегодня, наткнувшись на пост.
Во многих сферах реклама рекомендаций работает неплохо.Такой инструмент особенно актуален для регионального нишевого бизнеса, где лидеров мнений буквально несколько человек, вы их всех знаете и можете перечислить на пальцах. Информационный шум, так или иначе, будет приводить оставить отзыв о вас.
Как использовать клиентскую активность для продвижения бренда
Далее задача состоит в поддержке активности: посты, репосты, лайки везде, где вы можете зацепить некую часть своей целевой аудитории. Тут вы будете получать и фидбек, и обсуждение своего бренда, и положительные мнения. Дальше вы сможете все эти страницы и контент, в зависимости от того, с каким форматом вы работаете с блогерами, использовать для построения выдачи по вашим брендовым запросам.
Виталий Кравченко
Руководитель агентства Webline Promotion.
Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Поделитесь этим материалом с вашими друзьями в социальных сетях:
Поделитесь вашим мнением. Оставьте комментарий!
webpromoexperts.com.ua
Работа на ТекстИкс - textx.ru
Недавно заработал проект ТекстИкс (Textx.ru), и здесь мы будем собирать отзывы работников, у которых есть опыт на этом проекте, а также комментарии к этим отзывам и нашей заметке.
UPD: 20.06.2016 г. Проект TextX.ru зарекомендовал себя с положительной стороны, выплаты подтверждены, отзывы о проекте - положительные (за исключением некоторых непроверенных). Мы рекомендуем проект ТекстИкс в качестве одного из лучших вариантов удаленного заработка.
Итак, ТекстИкс позиционирует себя в качестве не просто текстовой биржи, а как-бы надстройкой над биржами, предлагая работу редакторам, а не авторам текстов (копирайтерам, рерайтером). Т.е. не нужно заморачиваться с написанием тестов самостоятельно или переписыванием чужих тестов - достаточно редакторской проверки и (если нужно) правки. В целом, идеи проекта понятны и прозрачны, особый ограничений проект к потенциальным работникам не предъявляет. Главное - это знание русского языка.
Работа на ТекстИкс заключается в проверке текстов и его редакторской обработке (повышение уникальности текста, оценки по сервису Главред, исправление возможных ошибок). Заявленный срок вывода с баланса - от 1 до 2 дней (по запросу). Минимальная сумма вывода - 1000 рублей. В рабочие дни Textx.ru обязуется выводить деньги с баланса по запросу в течение 4 часов, что, несомненно, является большим плюсом.
Дополнительно: всеобъемлемые правила сайта, политика конфиденциальности - присутствуют, есть партнерская программа, данные о владельце предоставлены и подтверждены, контактные данные проверены, претензий в настоящий момент нет.
Интерфейс: лаконичен, в каждый момент редактору ТекстИкс доступны только те действия, который он может совершить в настоящее время, запутаться сложно.
Функциональность: система предусматривает простые структуры взаимодействия с исполнителями и партнёрами, рекламы на сайте нет, защищенный режим обеспечен.
Итак, мы ждём от Вас отзывов и комментариев, чтобы определить, является ли проект ТекстИкс стоящим внимания или же не стоит тратить на него своё время. Будьте бдительны! Читайте отзывы! (примечание: если Вы хотите добавить к отзыву изображение - присылайте его на адрес почты админа - добавим!).
Присланные картинки прикрепляем как есть, без изменения размера, если они не больше 600 пикселей в ширину, кликните для увеличения:
privatline.ru
Отзывы – привилегия или обязанность клиентов?
В последнее время тема отзывов все чаще и чаще появляется в различных топиках и обсуждениях интернет-маркетологов. Кроме традиционного положительного фактора восприятия фирмы/товара за счет отзывов, это еще и неплохой бонус для поискового продвижения. В нашем исследовании от Seolib.ru совместно с кампанией SiteClinic , мы обнаружили прямую связь между качеством и количеством отзывов с позициями в поисковых системах, как Яндекс, так и Google. Другими словами, это один из «коммерческих факторов», которые поисковые системы учитывают при своем ранжировании.
Поскольку оба поисковика все активнее включаются в борьбу с ссылочным продвижением, оптимизаторы вынуждены искать альтернативные способы повышения качества сайта в глазах ПС (к сожалению, зачастую только ПС и ограничиваются, а о реальных пользователях думают в последнюю очередь).
Так вот, в связи с этим и возникает вопрос – стоит ли заморачиваться с отзывами? Собирать их довольно проблемно, писать самим – скучно и однообразно, а эффект – не понятно какой. Но суть проблемы в том, что подавляющее большинство интернет-маркетологов считают отзыв чем-то само собой разумеющимся, что должно быть на сайте само по себе (вроде как валидной верстки или микроразметки. Оно на сайте есть, но кроме поисковых систем никто на это не смотрит).
Объясняется это однобоким взглядом на вещи и невозможностью трезво оценить ситуацию. Сам неоднократно сталкивался с ситуацией, когда клиент, обратившийся за консультацией, говорит что-то типа: «Мы продаем более 100 единиц продукции в месяц и получаем в среднем 1 отзыв. А вон конкурент втрое меньше нас, и у него десятки отзывов. Тут явная накрутка, у них сидит кто-то и пишет каждый день)…».
Да, возможно, что кто-то так и делает: нанимает человека, который бы писал отзывы. Но такие подделки легко распознаются. Один человек чисто физически не сможет написать 100 разных сообщений. Так или иначе, он будет повторяться как по стилю, так и по смыслу. Но таких компаний не так много, как кажется.
За что стоит написать отзыв
Чтоб лучше понять суть отзыва, рассмотрим примеры:
Ситуация 1. Вы пришли в магазин, чтоб купить ноутбук. К вам подошел продавец-консультант, все рассказал, помог выбрать то, что вам больше подходит, оформил продажу, поблагодарил. Вы ушли с ноутбуком, довольны.
Ситуация 2. Вы пришли в магазин, выбрали нужную вам модель ноутбука, но в этом конкретном магазине ее не оказалось. Продавец-консультант посмотрел по базе и сказал, что такая модель есть в другом филиале, и вы можете поехать и забрать ее там, или прийти послезавтра, ее закажут в этот магазин. Вы решаете подождать, и через пару дней приходите в магазин и забираете свою покупку.
Ситуация 3. Вы пришли в магазин и выбрали нужную модель. Но расцветка ноутбука вам не понравилась. Продавец-консультант сообщил Вам, что данная модель в нужной вам расцветке не выпускается, это было только в прошлых версиях. Но, у него есть знакомый в сервисном центре, и если повезет, возможно, получится поставить от старого. Вы оставляете свой телефон, через пару дней он Вам звонит и сообщает, что такая возможность есть, это будет стоить столько-то денег и готово будет через 2 дня. В назначенный срок вы приходите и забираете свой, можно сказать, эксклюзивный ноутбук.
Как вы считаете, в какой из ситуаций человек оставил бы отзыв? В какой из ситуаций вы бы сами написали отзыв? С одной стороны, во всех трех случаях вы купили нужный вам товар и в принципе ушли довольным. Но кто заслуживает похвалу?
Если человек пришел, купил, и ушел – скорее всего, он отзыв не напишет. Даже если его хорошо обслужили и ему все понравилось. Потому что это – прямая обязанность обслуживающий персонал. Они за это зарплату получают, да еще и бонусы с продаж.А вот если человек старался, действительно что-то сделал для вас, как-то помог в нестандартной ситуации – совсем другое дело. Выходит такой парадокс, что сложные сделки и нестандартные ситуации значительно повышают шанс того, что вам оставят отзыв.
Именно поэтому при оказании услуг получать отзывы намного проще, чем при продаже товаров. Ведь товары чаще всего довольно стандартизированы, а каждая услуга немного уникальна.
И еще один аспект отзывов – негатив. Если клиент не получил должного обслуживания или остался очень недоволен результатом, он с гораздо большей вероятностью оставит отрицательный отзыв, чем положительный если бы было все прекрасно. Это всегда следует учитывать и отслеживать весь негатив. И даже нейтральные отзывы нужно изучать – почему они не положительные? Значит, все же есть недоработки?
Негативный отзыв – это не всегда результаты плохой работы. Зачастую люди приходят к вас с немного завышенными ожиданиями, рассчитывая чуть ли не на чудо (особенно с сфере услуг). И когда вы предоставляете им первоклассные услуги, они расстраиваются, поскольку рассчитывали на супер-мега-фантастическое качество. Тут уже, возможно, нужно пересмотреть свою рекламную стратегию. Возможно, именно реклама и обещает клиентам что-то нереальное. Но это тема отдельной статьи.
Итак, подведя итог, хочу отметить, что отзыв – является важным элементом, повышающим доверия для любой кампании. Но он должен быть настоящим, искренним, с указанием автора отзыва и описания ситуации. Отзыв, вроде «нам все понравилось» не дает никакого эффекта и даже может оттолкнуть потенциального клиента. Надо осознавать, что не каждый довольный клиент напишет отзыв. Скорее всего, его оставит тот, кому помогли решить какую-то нестандартную проблему или отнеслись с пониманием.
Нет ничего плохого в том, чтоб попросить клиента оставить отзыв. Плохо, если вы потом его начнете подделывать. Совершенствуйте свою работу, и я уверен – со временем у вас появится море положительных отзывов!
Loading... marketnotes.ru
Негативные отзывы в интернете. Как бороться? / Блог компании НеВсем / Хабр
В Интернете полным-полно возможностей оставить отзыв о том или ином продукте/услуге. Большая часть из них — жалобы. Это естественно.Понятно, что бывают всякие ситуации и в работе с людьми невозможно быть на 100% белым и пушистым. А значит, если такие случаи возникают, нужно постараться свести негатив к нейтральному отношению и решить проблему.
В этой заметке я опишу небольшой список полезных советов по борьбе с негативом.
К написанию этой заметки меня сподвиг следующий случай: я присматриваюсь к новой машине. С этой целью объездил все салоны города и выбрал то, что меня привлекает по цене и характеристикам.
Записался на тест-драйв. Мне обещали, что обязательно позвонят.
В назначенное мне никто не позвонил. Я прождал еще час и связался с салоном сам. Там мне объяснили, что машина попала в небольшое ДТП и предложили для тест-драйва другую машину с похожими характеристиками. Убеждали минут 5.
В итоге я все-таки получил ответ, что недели через 2 машина, которая мне приглянулась, будет на ходу.
Естественно, я расстроился и у меня возникли справедливые вопросы:
- почему никто не позвонил вовремя?
- почему меня убеждают в том, что лучше знают, что мне нужно даже не видя меня?
- если так работают с клиентом еще до покупки, то как ко мне будут относиться после?
Цели работы с отрицательными отзывами
Итак, главная наша цель — решить проблему человека, который обратился с претензией, а не выгородить любым способом компанию, продукт или услугу. Только в этом случае мы сможем не только восстановить имидж компании, но в некоторых случаях и улучшить его.Итак, зачем компании все это нужно:
- разобраться в сути претензии
- снять негатив, получить в итоге нейтральный или положительный отзыв
- показать тем, кто будет читать переписку, что компания открыта для общения, заботится о своих покупателях и не замалчивает очевидные факты
Самые распространенные причины негатива
Первое, что нужно сделать, это разобраться причине негатива.Возможные варианты:
- реклама товара не в том месте и не в то время
- черный PR
- недостаток внимания со стороны менеджеров по работе с клиентами
- недостатки услуги/продукта
- «допинать до кучи»
Публикация рекламы там, где нет вашей целевой аудитории, обычно приводит к тому самому «допиныванию».
Если имеют место объективные недостатки продукта(пример с Нокиа, которая не идет на контакт с проблемными покупателями), нужно постараться узнать все возможные подробности об этом и постараться исправить их, чтобы сделать продукт еще лучше. Это ведь бесплатная фокус-группа!
Общие моменты по работе с отзывами
Отслеживайте отзывы постоянно и отвечайте оперативно. В идеале после добавления кем-либо сообщения вы должны сразу получить извещение об этом.Ник и подпись отвечающего на вопрос сотрудника должны явно говорить, с кем покупатель ведет переписку. Компания, должность, фамилия, имя и контакты.
Как отвечать на отзывы
Приведу пример, который мне запомнился больше всего. Компания, которая производит пельмени ручной лепки, получает отзыв примерно такого содержания: пельмени лепятся руками, без перчаток, это не гигиенично и может привести к отравлению.Владелец компании хотел сгоряча ответить, но его успокоили и с отзывом поработали сотрудники компании, отвечающие за работу с клиентами и общение в интернете, которые поняли, что нужно снять негатив и выяснить его причину.
В ответ было написано, что пельмени можно лепить только голыми руками, а нос и перчаткой утереть просто. Все нормы гигиены в компании соблюдаются, а персонал проходит ежедневную проверку медработником.
Описание процесса осмотра сотрудников, того, как лепятся пельмени, подготавливается начинка и тесто, фотографии цеха и самой продукции были так же предоставлены.
Некоторые люди, прочитавшие отчет, написали благодарные отзывы компании, которая так подробно описала процесс и тонкости своей работы.
Как оказалось в последствие, отзыв оставил человек, работающий в СЭС.
Итак, как же отвечать на такие отзывы:
- не писать с горяча
- представиться и указать должность в компании, имя и фамилию, должность того, кто отвечает, дать свои контакты
- извиниться от лица компании за созданные неудобства
- узнать подробности заказа(номер, число и прочее) и что именно было сделано не так
- обязательно поблагодарить за отзыв и написать, что информация будет доведена до руководства
- если человек оставил контактную информацию, отзвониться ему, извиниться от лица компании и уточнить все ли вопросы были им опубликованы в отзыве
- узнать истинную причину негатива, т.к. часто люди недовольны именно отсутствием внимания со стороны сотрудников компании. В случае недовольства люди склонны преувеличивать. Приехали не вовремя, установили криво все, натоптали, нагрубили
- ответить после того, как разобрались с подробностями заказа на все вопросы по порядку, которые задал человек и которые вы получили по телефону. Точно и внятно.
Некоторые моменты из личного опыта
Не советую публиковать хвалебные отзывы от несуществующих покупателей.В диалог вступает небольшая часть людей, которые оставили отзыв, они выплеснули эмоции и успокоились(по себе знаю). Так что возможно, ваш первый ответ будет последним. Он должен привести к выполнению целей, которые я указал в начале заметки.
Никогда и ни в чем не убеждайте человека. Это приведет к обратному. У него уже сложилось мнение о вашей компании и ваша задача — его исправить.
Благодарите людей за отзывы. За положительные — вдвойне.
Отзывы на чужих площадках, которые вы не имеете возможности контролировать. Учитывайте, что ваше сообщение могут удалить или вообще исправить так, что будет искажен смысл. Поэтому советую посмотреть посещаемость этих площадок и решить, нужно ли вообще что-то делать.
С отрицательными отзывами, имеющими высокие позиции в поисковиках, нужно тоже работать. Минимально — вытеснить с топовых позиций нейтральными или положительными отзывами.
Всегда перечитывайте внимательно свой ответ, чтобы он был однозначным и не содержал ошибок, т.к. некоторые даже в именах ошибаются. Это может вызвать еще больший негатив.
В ответе обращайтесь к человеку по имени. Это покажет, что вы внимательно относитесь к своим покупателям.
Не забудьте, что ваш ответ прочитают и другие люди, которые еще возможно, не стали вашими покупателями, поэтому нужно написать и для них тоже. Если претензия предъявлена к качеству товара – описать и доказать с помощью объективных фактов, что ваш продукт производится из качественных материалов и собирается квалифицированными специалистами. Если к цене – описать, почему цена именно такая.
И еще: если вы, например, исправляете брак, допущенный при установке пластиковых окон, то сотрудник, выезжающий для устранения недостатков должен знать о проблеме все досконально, иметь все необходимые на руках документы, а главное – договориться о встрече по телефону и приехать вовремя, все исправить и попросить человека оставить отзыв.
Надеюсь, эта информация поможет избежать вам ошибок в общении с покупателями.
Спасибо за примеры из практики Владу Титову и Илье Якамсеву.
habr.com
Как работать с отзывами клиентов в интернете
Если вы продвигаете свою компанию не только оффлайн, но и активно занимаетесь этим в Интернете, наверное, все возможные методы и «фишечки» вы уже изучили. А значит, сегодня поговорим о том, как делать надо и как не надо.«70% людей сначала просматривают отзывы о товаре, а затем только принимают решение о покупке»
Очень неловкая ситуация случилась на днях с Дэвидом Кэмероном.Для тех, кто не знаком с ним лично, это — премьер-министр всего Туманного Альбиона, а с недавних пор, еще и подписанный в Твиттере на элитное британское агентство, оказывающее эскорт-услуги.
Когда ситуация стала распутываться, оказалось, что вовсе и не Кэмерон увлекается такими делами, а его штатный SMM просто ищет новых друзей для премьера. Как-то так.
Но скандал есть скандал. Представители премьер-министра сработали на «отлично» — сообщили, почему такая ситуация произошла (потому что активный SMM), посмеялись с несколькими авторами отзывов в Твиттере над случившейся нелепостью и вернули репутацию премьер-министру.
Обратите внимание!
* В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте. * Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!
* Задайте вопрос через форму (внизу статьи), либо через онлайн-чат .* Позвоните на горячую линию: Москва и Область - +7(499)350-80-29 Санкт-Петербург и область - +7(812)627-15-64
А как в мире работают с Интернетом и отзывами?
К примеру, вы хотите на самолет и на юга. Какое место выберете для отдыха? А какую авиакомпанию? Роберт Чалдини в своей «Психологии влияния» рассказал, что 70% людей сначала просматривают отзывы о товаре, а затем только принимают решение о покупке. Очень увлекательная книга, почитайте.В США и Европе на отзывах просто помешаны: администраторы отрабатывают каждый, стараясь повернуть ситуацию в нужную сторону. Ну а большинство российских компаний просто не обращают внимания на отзывы. А зря.
Что делать, если платить кредит нечем? Кира очень радуется, когда ее негативные отзывы просто удаляют. Особенно забавно это выглядит тогда, когда отзыв я оставляю на страницах «важных» компаний в социальных сетях. Сейчас по ходу работы я сталкиваюсь с массой таких компаний, занимающихся SMM и всяким-прочим продвижением. Недавно оставила отзыв Вконтакте о куче грамматических ошибок в посте. Отзыв стерли, ошибки оставили. Очень не хорошо отрабатывают негатив. А еще компанию нашу хотели продвигать. Фи.
Конечно, когда вы, например, — «Аэрофлот», плохих отзывов вам особо нечего бояться. Но бизнес поменьше они вполне могут погубить. Особенно это значимо в области электронной коммерции.
Когда у Toyota в очередной раз были проблемы с тормозной системой этих автомобилей, отзывы на нескольких первых страницах поисковиков оставлялись «прекрасные». Даже Кира на всякий случай заехала на внеочередное ТО. Что делает Toyota в ответ на весь этот сор в свой адрес? Показывает его! Его и свои ответы.
Компания открыла канал под названием «Toyota Conversation», где отображались все сообщения, статьи, видео о компании и ответы на негативные отзывы, показывающие, как именно компания готова решать проблемы своих клиентов. Затем появилось видео с обращением Акио Тойоды, в котором он даже пустил скупую мужскую слезу и извинился за неудобства.
После «Тойоты» Интернет захлестнула волна видеороликов о том, как в Toyota обеспечивают безопасность автомобилей. И наконец, результаты поисковых выдачей аккуратно подчистили. Итог — компания снова лидер продаж.
Вполне возможно, что и у вас бывают не самые лучшие отзывы. Как вы их отрабатываете? Тех, кто вовсе не занимается работой с отзывами, хотелось бы попросить объяснить такую позицию.
Работая с негативными отзывами, я нашла 3-х постоянных клиентов за 6 месяцев работы в новой области, которые и приносят мне сейчас основной поток дохода.
Что делают в России?
Удивительно, но в России мы предпочитаем славу, масштаб и вычурность, спонсируя разные мероприятия, занимаясь показной благотворительностью и так далее.Вместо того, чтобы отрабатывать отзывы, мы привыкли их просто замещать положительными материалами. Многие идут дальше, открывают сайты, специально созданные для того, чтобы оставлять рекомендации и пишут хорошие, слащавые отзывы. Но клиент — не дурак и видит такие отзывы издалека.
Сомнения уже закрадываются. Как бы там ни было, но если вы реальная компания, у вас рано или поздно появится негативный отзыв. Не нужно его бояться и резко кликать на удаление, отработайте его: дайте свой прямой номер телефона или попросите номер клиента, попросите описать проблему полнее, обещайте разобраться и сообщить по тому самому номеру.Результат продублируйте под негативным отзывом. Это покажет вас как реальную, клиентоориентированную компанию, с которой рядовому покупателю не страшно вести дела. Это — ваш кредит доверия.
Оцените статью: Поделитесь с друзьями!sb-advice.com
